視覺化教練邱奕霖Dong

『經驗可貴，請別浪費！』

最近承接一家知名飯店的感動服務培訓，
這篇，我想和大家來聊聊我在視覺隱喻中做了什麼吧！
首先，在規劃這場培訓前，
我思考了本次的目標、產出及成果，
畢竟對我而言，感動服務=高水準服務+服務過程，
其中的高水準服務明確顧客需求與聚焦顧客利益，
而過程部分在於優化服務流程與服務接觸點。

因此我篩選出【顧客思維】、【流程思維】
兩大面向的主軸，
另一方面因為該飯店主打對象為親子族群，
且園區內規畫許多大小體驗活動，
如何持續創新且建立體驗活動差異化，
一直是同仁們努力的方向，
所以這裡在規劃出一個【創新思維】，
最後當每位同仁具備以上三種思維時，
服務終究是團隊來進行提供的過程，
如何有效整合、相互協調合作，
造就出最後一個【合作思維】。
於是乎一天課程四種思維找到了，
那麼要找什麼隱喻呢？

什麼素材跟四個有關，
又能呈現出團隊的關係，
以及具備旅程的流程感
這時，我想到了西遊記！

1.情感豐富的豬八戒代表著顧客思維，學會視覺工具進行情境繪製、同理顧客
2.理性冷靜的沙悟淨代表流程思維，學習視覺思考，拆解工具，提升效率，建立全局。
3.無中生有變化多端的孫悟空，代表著創新思維，特別分享火星爺爺的【向沒有借東西】這部影片，傳遞【困住我們的從來不是「沒有」，而是我們怎麼看待「沒有」】的觀念。
4.整合團隊向目標前進的唐三藏，代表著合作思維，透過探索活動的體驗，引導同仁分享溝通合作、跨部門協調的重點、技巧與觀念。

隱喻找到了，且與培訓的主題意義產生連結，
接下來，來思考視覺化呈現有哪些元素?
整體來說可分為兩大類，分別是線上與線下
線上包含PPT、通知單、文宣、課程行銷素材等
線下則從報到海報、引導指示、講義、問題收集海報、教學素材、視覺紀錄、學習單等等，而這次我挑選以下四個方向進行規畫。
一、PPT/講義
用西遊記來包裝整個簡報，
重新詮釋過往大家聽過但不熟悉的顧客旅程圖、
使用者畫布等工具，幫助學員理解且方便記憶，
搭配四個角色及對話框呈現金句提醒，
讓PPT與講義有效整合。
二、流程海報
一目了然掌握一日課程主題與流程，
讓學習者建立好心理準備及理解前後脈絡。

三、主題回顧總結海報
正所謂沒有輸出的輸入都是無效的，
尤其是成人學習的專注力其實相當有限，
每階段的小討論，每個主題結束後的小回顧
並邀請同仁透過每人一張便利貼進行收穫總結的過程，強化輸入效果，同時看著一張張主題海報貼滿便利貼，也是一種將無形的學習成長、進度變化視覺化的方式。

四、學習單
呼應隱喻，用四位西遊四位角色的重新價值賦予，
來幫助回顧與收斂，搭配標題框邀請同仁為本次的學習命名，中間路徑進行微行動的擬定，
來完成這幅學習畫作。

以上，就是這次關於感動服務思維培訓課程，
規劃隱喻及產出視覺引導素材的過程分享，
歡迎大家與我交流更多西遊記隱喻的應用可能，
或是其他你很喜歡隱喻的素材喔~

#視覺引導紀錄師邱奕霖
#隱喻力量大
#感動服務取經之旅